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Als Air Berlin meinen Koffer verlor

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Air Berlin hat im Moment am Flughafen Berlin-Tegel mit massiven Problemen zu kämpfen. Die Fluggesellschaft spricht von „Verzögerungen“ bei der Gepäckabfertigung. Doch das ist nur die halbe Wahrheit. Was wirklich passiert, musste ich selbst erleben. 

Ich stehe am Flughafen Berlin-Tegel vor dem Kofferband und halte nach meinem Koffer Ausschau. Mal kommt er früher, mal kommt er später – aber dass er gar nicht kommt, das ist mir lange nicht mehr passiert. Routiniert greifen die anderen Reisenden zu. Das Kofferband leert sich, die Halle ebenfalls. Es ist Sonntag, kurz nach 12 Uhr. Noch bin ich ganz entspannt. Schließlich stehen noch immer ein gutes Dutzend Fluggäste vor dem Band.

Nachlässige Gepäckabfertigung in Berlin-Tegel

Schon jetzt ist klar, dass die Gepäckabfertigung auch schon mal sorgfältiger gearbeitet hat. Ein Koffer wird so nachlässig aufs Band gestellt, dass er schon nach den ersten Metern abrutscht und auf den Boden knallt. Dummerweise auf die Seite, die man nur erreicht, wenn man über das Band klettert. Hilflos schaut die Besitzerin zu ihrem Koffer herüber. Zum Glück fasst sich ein junger Mann ein Herz, springt über das Hindernis und holt ihr den Koffer.

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Das muss man erst mal fertigbringen: Der Koffer wurde so nachlässig auf das Band gelegt, dass er nach wenigen Metern herunterrutschte.

Schnitzeljagd nach der Gepäckermittlung

Einige Minuten später dreht nur noch ein einzelner Koffer einsam seine Runden. Meiner ist es nicht. Widerwillig muss ich mich mit dem Gedanken anfreunden, dass mein Samsonite auf dem Flug AB6540 von Stuttgart nach Berlin verloren gegangen ist. Was nun? Ruhe ist die erste Bürgerpflicht. Die Statistik sagt, dass über 95 Prozent aller verlorener Koffer in den ersten fünf Tagen nach dem Verlust wieder auftauchen. Was aber, wenn ich zu den 5 Prozent gehöre, die Pech haben?

Ein Hinweisposter am Kofferband weiß Rat. „Fehlendes oder beschädigtes Gepäck?“, fragt es mich. Ich nicke schicksalsergeben mit dem Kopf und lese weiter. „Scannen Sie den QR-Code“, verlangt das Poster. Einen QR-Code scannen? Wer macht das denn? QR-Codes haben sich in Deutschland etwa so sehr durchgesetzt wie Elektroautos, nämlich gar nicht. Aber gut, ich will schließlich meinen Koffer zurück. Also lade ich mir eine QR-Code-App auf mein Handy, scanne den Code und erhalte eine Telefonnummer (hier ist sie: 030 60 911 150). Fühlt sich ein bisschen an wie eine Schnitzeljagd.

Später bemerke ich, dass auf dem Poster auch eine Webadresse steht, über die man auch an die Telefonnummer kommt. Clever: Statt einfach die Rufnummer anzugeben, druckt der Flughafen Tegel einen QR-Code und ein URL ab, über die man die Nummer erfährt.

Ich rufe an. Sofort ist eine Mitarbeiterin des Flughafens Tegel am Apparat. Wie ich später erfahre, habe ich keine spezielle Rufnummer der Gepäckermittlung bekommen, sondern die allgemeine „Flughafeninfo“ angerufen.

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Eine Telefonnummer? Bekommt man über den QR-Code. Dafür braucht man eine App. Oder man besucht die Website. Auf die Idee, die Nummer direkt abzudrucken, ist man wohl nicht gekommen.

„Oh, schon wieder Air Berlin.“

Mit welcher Fluglinie ich geflogen sei, möchte die Dame wissen. „Air Berlin“, sage ich. „Oh“, sagt sie. „Schon wieder Air Berlin. Was ist denn bei denen los?“ Sie könne mir zwar eine Nummer von Air Berlin geben, erklärt sie mir hilfsbereit, aber sie habe von anderen Fluggästen gehört, dass da nur ein Anrufbeantworter dran sei. Und der sei voll. Das sind ja schöne Aussichten.

Zufällig weiß ich, dass es zwischen Terminal B und Terminal C ein kleines Gebäude gibt, in dem man Fälle von vermissten Gepäckstücken bearbeitet: die Gepäckermittlung. Ich frage die Dame am Telefon danach, aber ihre Antwort klingt, als sei ich besser informiert als sie. Ja, das stimmt, das Gebäude müsste da irgendwo bei Terminal C sein, meint sie nebulös. Ich bedanke mich und mache mich auf die Suche. Einen Koffer kann man mal verlieren, aber ein Gebäude wird ja wohl nicht so leicht verschwinden.

Gepäckermittlung, übernehmen Sie!

So ist es auch. Nur einen Steinwurf vom Taxistand entfernt befindet sich die nächste Station meiner Gralssuche. „Baggage Service Center“ steht über dem niedrigen grauen Bau. Am Horizont haben sich düstere Wolken zusammengezogen. Wo mag nur mein Koffer sein? Steht er noch in Stuttgart? Oder ist er mit nach Berlin gekommen?

Ich erwarte eine lange Schlange und bin angenehm überrascht, dass am Schalter auf der linken Seite nur drei Frauen vor mir sind. Ein Flughafenmitarbeiter berät eine der Damen in einer fremden Sprache und gibt ihr ein Formular. Nach wenigen Minuten bin ich an der Reihe.

Eine Mitarbeiterin erkundigt sich nach meinem Flug. „Ich bin mit Air Berlin geflogen“, sage ich. „Aha“, meint sie und bekundet ihre Verwunderung darüber, dass Air Berlin überhaupt noch fliegt. Wow, das ist heftig. Zwar weiß ich aus den Nachrichten, dass Air Berlin in Turbulenzen steckt. Aber so dramatisch hatte ich das nicht eingeschätzt. Air Berlin, das ist doch die charmante Airline mit den Schokoladenherzchen, die man am Ende des Flugs bekommt.

Baggage Service Center in Berlin Tegel: Hier kann man sich melden, wenn der Koffer nicht angekommen ist.

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Die Gepäckermittlung am Flughafen Berlin-Tegel befindet sich zwischen Terminal B und C.

Air Berlin stellt sich neu auf.

Tatsächlich fliegt Air Berlin seit Jahren Verluste ein und ist auf die Unterstützung ihrer Großaktionärin Etihad Airways aus den Vereinigten Arabischen Emiraten angewiesen. Um die Zukunft von Air Berlin zu retten hat die Linie ihre Flotte auf 75 Flugzeuge reduziert. Seit Februar 2017 vermietet Air Berlin bis zu 38 Mittelstreckenjets mitsamt Besatzung an Eurowings. Ihre touristische Flotte hat Air Berlin an ein Joint Venture von Etihad Airways und Tui abgegeben. Ein Sprecher erklärte Ende 2016, die Fluggesellschaft werde sich auf die Entwicklung ihres Langstrecken-Netzwerks ab Berlin und Düsseldorf konzentrieren.

Ich gebe der Dame hinter dem Schalter die Registriernummer meines Koffers, die auf ich bei der Gepäckaufgabe in Stuttgart auf einem Sticker bekommen habe. Dann beschreibe ich ihr meinen Koffer und frage, ob es Sinn machen würde, mich auch bei Air Berlin zu erkundigen. Die Dame hinter dem Schalter sieht mich mitleidig an. Nein, da könne sie mir leider keine Hoffnung machen. Das ist seltsam, denn später lese ich auf der Website des Flughafens Berlin-Tegel: „Verlorenes oder beschädigtes Gepäck fällt in den Zuständigkeitsbereich der jeweiligen Fluggesellschaft“.

In der Warteschleifenhölle von Air Berlin

Ich bekomme eine Bescheinigung von ihr und eine Telefonnummer, unter der ich nachfragen kann, ob mein Koffer gefunden wurde. Gut, mehr kann ich wohl nicht tun, also springe ich ins Taxi und fahre nach Hause. Unterwegs rufe ich die Nummer von Air Berlin an, die ich von der Flughafeninfoline bekommen habe. Tatsächlich: ein voller Anrufbeantworter. Es macht einmal Beep – dann ist der Anruf zuende. Ich versuche es noch zweimal. Beep – Ende. Beep – Ende.

Also google ich nach der allgemeinen Servicenummer von Air Berlin (0180/6 334 334). Ich hänge 10 Minuten in der Warteschleifen – und lege dann verärgert auf. Aber es hilft ja nichts. Also versuche ich es erneut. Wieder Warteschleife. Ich werde von einem Automaten darüber informiert, dass es zu einer Wartezeit von über 10 Minuten kommen wird. Ich warte 20 Minuten und lege dann entnervt auf. „airberlin Service Center. 24 Stunden am Tag für Sie erreichbar“, heißt es auf der Website. Das klingt wie blanker Hohn, wenn man nicht durchkommt.

Kommunikation nur über Twitter

Dann eben anders. Air Berlin ist auch auf Twitter aktiv. Macht ja auch Sinn, denn der Kurznachrichtendienst ist bestens geeignet, um Kunden schnell und einfach zu helfen. Ich setze vier Tweets @airberlin ab, aber niemand reagiert.

Meine Strategie ist klar: Ich eskaliere das jetzt. Über 6.700 Twitter-Follower können mitlesen, als ich ein Foto des leeren Kofferbands poste und schreibe: „Koffer verloren. Glauben an @airberlin auch. Oder?“.

Und tatsächlich: Air Berlin reagiert. Endlich. „Das tut uns sehr leid. Hast Du eine Referenznummer für uns?“. Ich gebe die Nummer durch. „Vielen Dank. Aufgrund des Wechsels unseres Bodenabfertigungsdienstleisters am Flughafen Berlin-Tegel kommt es derzeit in der Abfertigung zu Anlaufschwierigkeiten. Wir bitten um Entschuldigung und noch etwas Geduld.“ – „Anlaufschwierigkeiten“ nennt man das also, wenn bei einem einzigen Inlandsflug die Koffer von rund acht Fluggästen verloren gehen. Interessant.

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Dieses Band blieb für mich leider leer.

Aeroground und das Koffer-Choas in Berlin-Tegel

Laut Tweet von Air Berlin ist also der „Bodenabfertigungsdienstleister“ schuld am Koffer-Chaos in Tegel. Ich recherchiere und finde heraus, dass Air Berlin Ende März den Dienstleister am Berliner Flughafen gewechselt hat. Nun ist Aeroground in der Pflicht, eine Tochtergesellschaft des Münchner Flughafens. Obwohl der Münchner Flughafen einen guten Ruf hat, kommt es seitdem zu erheblichen Problemen.

Kern des Ganzen ist – so heißt es: zu wenig Personal. 40 Mitarbeiter könnten noch nicht arbeiten, weil ihre Sicherheitsüberprüfung noch nicht abgeschlossen sei. Für mich wirkt das wenig nachvollziehbar. Wenig Personal und hohe Wartezeiten, das verstehe ich. Wie aber ein ganzes Dutzend Koffer nicht den Weg zum Kofferband finden können, das ist mir unerklärlich.

Wiedersehen macht Freude

Am Nachmittag bekomme ich einen Anruf vom Flughafen Berlin-Tegel. Mein Koffer wurde gefunden, hurra! Er werde zwischen 19 und 23 Uhr zu mir nach Hause gebracht. Ein nicht eben kleines Zeitfenster, aber gut, Hauptsache, der Koffer ist wieder da.

Es klappt! Kurz nach 22 Uhr bringen zwei Mitarbeiter des Flughafens den Koffer vorbei. Happy End? Nicht ganz. Unter dem Eindruck der unerfreulichen Ereignisse beschließe ich, zwei gebuchte Air Berlin Flüge für nächste Woche zu stornieren. Doch da gibt es ein Problem: Die Servicenummer ist noch immer nicht erreichbar. Ich verbringe 34 Minuten plus 20 Minuten plus 24 Minuten am Telefon. 78 Minuten warten – ohne Erfolg. Dabei frage ich mich, was das eigentlich kostet. Auf der Website von Air Berlin lese ich dazu:

„Reservierungshotline +49 (0)180 6 334 334
(dt. Festnetz: 0,20 EUR pro Anruf /
dt. Mobilfunknetz: max. 0,60 EUR pro Anruf)“

Toll. Ich versuche es wieder über Twitter. Diesmal reagiert nicht der Twitter Account von @airberlin, sondern der Account von @airberlinAssist. Warum das so ist, verstehe ich nicht. Ich schildere, dass ich 78 Minuten in der Telefonwarteschleife hing, um zwei Flüge zu stornieren. @airberlinAssist bietet mir an, einen Rückruf zu organisieren. Ich stimme zu. Dann höre ich nichts mehr von diesem Angebot.

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Düstere Wolken über Air Berlin in Tegel.

@airberlinAssist auf Twitter

Am nächsten Tag beschwere ich mich über Twitter darüber, dass mir erst ein Rückruf angeboten worden ist und dann nach meiner Zusage nichts passiert ist. Mir wird vorgehalten, ich habe ja meine Kontaktdaten nicht mitgeteilt. Ich halte dagegen, dass mich niemand danach gefragt hat. Jetzt kommt es zu einer Falschaussage von @airberlinAssist: „Hi, wir sehen gerade, dass die Kollegen ja deine Anruf Details angefragt haben. Somit können wir schlecht zurückrufen. Bitte sende uns die Telefonnummer und Buchungsnummer mit dem Anliegen als Direktnachricht.“ Das ist falsch. Richtig ist, dass mich niemand nach meinen „Anruf Details“ (das soll wohl Telefonnummer heißen) gefragt hat. Ich stelle das richtig. Air Berlin rudert zurück: „Sorry, wir meinten nicht angefragt. Warum hast du nicht nochmal was gesagt. Wir hätten mindestens deine Buchungsnummer benötigt.“

Es geht noch ein Weilchen hin und her. Zu diesem Zeitpunkt ist mein erster Flug bereits über die Bühne gegangen. @airberlinAssist sieht am Ende ein, dass da was schief gelaufen ist. „In Ordnung, jetzt verstehen wir uns“, twittere ich und damit ist die Sache für mich erledigt. Die Jungs haben es auch nicht leicht.

Schließlich schreibe ich eine E-Mail an Air Berlin, in der ich die personenbezogenen Steuern und Gebühren für die beiden nichtangetretenen Flüge zurückverlange. (serviceteam@airberlin.com)

Fazit: Air Berlin derzeit im Service überfordert

Was bleibt ist der Eindruck, dass Air Berlin zur Zeit im Servicebereich zwar bemüht, aber am Ende überfordert ist. Das Team stemmt sich gegen die massiven Probleme, scheint aber personell nicht ausreichend gut aufgestellt zu sein, um die Lage in den Griff zu bekommen. Ich habe locker eineinhalb Stunden in der Warteschleife verbracht. Das geht nicht. Ich denke, man sollte sich zur Zeit gut überlegen, ob man einen Koffer aufgibt, wenn man in Tegel landet.

Ich hoffe, dass Ihr Euch nie näher mit Koffer-Registrierungsnummern oder Baggage Service Centern befassen müsst und wünsche Euch einen guten Flug. Am besten nur mit Handgepäck.

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Air Berlin: Bei der Kommunikation mit Fluggästen in Turbulenzen.

Koffer weg? Diese fünf Punkte solltest Du wissen.

  1. Der erste Schritt sollte Dich zur Gepäckermittlung am Flughafen führen (Lost and Found, Baggage Service Center). Das Personal fragt Dich nach Deinem Ticket, an das beim Einchecken der Sticker mit der Registrierungsnummer Deines Koffers geklebt wurde. Du musst nun Dein Gepäckstück genau beschreiben. Hilfreich ist es also, vor dem Abflug ein Foto von Deinem Koffer zu schießen. Du bekommst eine Nummer und hinterlässt Deine Adresse und Telefonnummer.
  2. Der Koffer wird kostenlos zu Dir nach Hause gebracht, sobald er gefunden wird. Du kannst zwischendurch auch telefonisch nachfragen.
  3. Achte vor dem Abflug unbedingt darauf, dass außen am Koffer auf einem Anhänger Deine Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse gut lesbar zu finden ist. Koffern werden am Flughafen nicht gerade sanft behandelt, daher sollte der Anhänger stabil angebracht sein.
  4. Wer ohne Koffer ankommt, darf sich grundsätzlich auf Kosten der Airline Kleidung und Hygieneprodukte kaufen. Welche Auslagen ersetzt werden ist von Fluglinie zu Fluglinie verschieden.
  5. Bleibt der Koffer verschwunden, erstattet die Airline den Verlust. Allerdings nur bis zu einem Höchstbetrag von rund 1200 Euro. Der genaue Betrag ist von Fluglinie zu Fluglinie unterschiedlich.

Auch schon mal einen Koffer verloren? Wie waren Deine Erfahrungen? Hinterlasse gern einen Kommentar und teile den Artikel.


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1 Kommentare

  1. Anny K. sagt

    Hallo Philipp, vielen Dank für Deinen ausführlichen Bericht. Ich habe bisher noch keinen Koffer verloren, denke aber immer daran wenn ich verreise und fürchte mich davor. Durch Dein Koffer-Erlebnis kenn ich jetzt wenigstens die ersten Schritte, sollte mein Koffer mal nicht auf dem Band liegen. Besten Dank dafür.

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